Thursday, August 17, 2006

Terugroepactie Dell kan goed zijn voor reputatie

De omvangrijke terugroepactie van computerfabrikant Dell - het bedrijf roept 4,1 miljoen laptops terug omdat de batterijen vlam kunnen vatten door oververhitting - kan positief uitpakken voor de reputatie van het bedrijf. De terugroepactie is de grootste uit de geschiedenis van de consumentenelektronica. Op het eerste gezicht lijkt dit geen goede reclame voor Dell. Het benadrukt immers een tekortkoming in de producten van het bedrijf. Het negeren van een dergelijke tekortkoming kan echter desastreus uitpakken. Vroeg of laat komt het probleem toch aan het licht, met imagoschade, omzetverlies en schadeclaims als gevolg. Perrier bijvoorbeeld gaf in 1990 niet meteen opening van zaken over de aanwezigheid van benzeen in een klein aantal flesjes bronwater, met een omzetdaling van 40% en een schade van 180 miljoen euro als gevolg. Beter is vaak om pro-actief op te treden. Het levert namelijk veel publiciteit op, en uiteindelijk over iets positiefs, namelijk het voortvarend optreden tegen een dreigend probleem. Veelbedrijven hebben zelfs hele draaiboeken klaarliggen voor het geval een terugroepactie noodzakelijk wordt. Er moet namelijk veel gebeuren in korte tijd, zoals het terugroepen van het product, klanten op de hoogste stellen, consumenten waarschuwen, aanbieden de schade te herstellen en de schade herstellen.

bron: nrc.next/MD Weekly

posted by Anonymous @ 11:23